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各有先招儿 预卸“负能量”

 来源:延吉市运输管理所 时间:2016-05-06 点击:282

 前行的路上,总免不了有委屈相伴,如何对待决定了不同的价值取向。近期,交通运输从业者在工作中遭到无理斥责、打骂的事件频频见诸报端,引起社会广泛关注。各单位或企业是否针对可能发生的类似情况进行事前教育?如果遇到这样的情况该如何处理?当事职工在事后又应如何进行心理调节?业内不少企业及管理单位都有避免职工陷入纠纷的妙招儿,即使真的避免不了,心理和法律专家也有调整心理状态、合理解决纠纷的专业建议,且看如何摆脱负能量的“绑架”。

  事实上,各单位已根据实际情况形成了不同制度,采取各种行之有效的措施,让职工在服务好群众出行的同时,尽量避免纠纷,保护自身权益。

  高速公路

  安排“中间人”介入调停

  在高速公路服务一线,湖北京港澳高速公路定期邀请湖北卫视“金牌调解”栏目主持人、武汉大学教授、心理学辅导专家等专业人士,有针对性地对收费、路政、养护、管理等各岗位人员,开展微笑礼仪、情绪管控、角色互换体验等方面的“京珠课堂”培训,并向职工发放《办法总比困难多》、《心理学300问》等书籍,让一线员工通过学习不断提高心理素质,习得处理突发纠纷的正确方法,降低发生矛盾的几率。

  在贵州,高速公路经营企业金关、云关公司发布《收费服务规范》等制度性文件,按照“微笑服务、委屈服务、不说忌语”的准则,规范收费员的收费行为和文明用语,避免因言语冲突导致矛盾升级。当争执发生时,还安排具有矛盾化解经验的收费站站长、班长作为“中间人”在第一时间介入调停。如果收费员在争执过程中情绪受到影响,班长会安排其暂离岗位,并做好情绪疏导工作,避免收费员将不良情绪带到工作中。为了防止争执过程中司乘人员打骂收费员的情况发生,贵州金关、云关公司要求收费员在工作期间必须反锁收费岗亭,并在收费窗口安装护栏,保护收费员的人身安全不受侵害;要求收费站监控员做好现场录像的监控记录工作,留存相关影像作为证据。

  民航

  定期分享案例 以老带新

  在航空公司方面,南方航空珠海公司地面服务工作人员表示,公司有针对服务人员与乘客发生冲突时的处置培训。新员工入职后,地面服务部门会根据案例库,将一些处置经验传授给新员工。同时,地面服务部门还会在每个月的服务质量培训中,交流讨论近期发生的案例,找准在不同案例中的可改进部分,不断完善处置预案。另外,在处理一些航班不正常情况时,航空公司地面服务部门都会采取以老带新的方式进行工作人员安排,避免新员工对乘客需求把握不准而导致的冲突。

  “对乘客需求把握不准很容易刺激到旅客,员工不能及时给每位旅客提供准确回复、对航班不正常情况描述不具体、回复顺序不合理,都容易刺激到乘客,这些是我们特别要求员工注意的。”南航珠海公司地面服务工作人员表示。

  同样,天津航空十分重视对客舱乘务员的系统性培训,并制定了《客舱服务规范》,其中专门设有“客舱服务理念”、“机上服务技巧处置”、“服务语言技巧”等章节,引导客舱乘务员妥善处理在服务中遇到的各种问题。“在飞行中,乘务员对旅客进行客舱安全要求、旅客不满意乘务员服务、航班延误导致无法顺利出行等情况最容易引发旅客不满,需要乘务员特别注意。”天津航空相关工作人员说。

  公交

  应对意外有“章法”

  为了提高行业文明服务水平,加强司乘人员的法律意识,维护企业和消费者的权益,西安公共交通总公司印发《司乘人员乘务工作中50个怎么办》。在这个小册子里,详细罗列了在各种状况下司乘人员的应对措施,如遇到个别乘客无理阻碍司乘正常工作怎么办,遇赤膊、醉酒、无人监护的精神病患者乘车怎么办,行驶过程中驾驶员与乘客发生纠纷怎么办……

  西安公交总公司工作人员表示,手册具有一定的指导借鉴作用,有了“章法”,在应对突发状况时就能从容不迫。“现在驾驶员在处理纠纷时,都会坚持正确处理的九条基本方法:主动解释,以理服人,遵纪守法,及时汇报等,双方争执不下时可交给调度员处理,其他人员不应扩大事态,重大问题逐级上报。”该工作人员说。

  考虑到公交驾驶员职业的特殊性,西安公交总公司下属各分公司还举办过职业心理健康培训等活动,以提高公交干部职工自我调适能力,让职工学会科学的情绪管控策略、有效沟通技巧和面对危机干预方法。

  □心理专家

  以同理心避免“情绪绑架

  交通运输行业的工作人员在工作中遇到不公平对待时,首先要注意的就是避免被对方的情绪激怒,做出一些不理智的反应,这在心理学上被称为“情绪绑架”。

  其实,在乘客貌似不可理喻的情绪背后,往往有一些未被满足的需要。从心理学角度讲,愤怒是一种次级情绪,它是出于对哀伤、挫折、羞耻等的防御而产生的感受,比如乘客觉得自己受到了不公正的对待,或觉得没人能理解自己的心情等。所以,与其被情绪绑架,纠结谁的“立场”或者“观点”才是对的,不如想一想对方如此发作背后是基于什么样的“利益需要”。有时,对方的利益诉求确实难以满足,建议尝试用同理心的话语先给对方的情绪降降温,如“您没能赶上车一定很着急”、“一直没有回应,您一定很生气”等。当然,如果自己的情绪已经失控了,可以请别的同事来帮忙处理,自己先离开现场。

  另外,事发后的自我心理调节也十分重要,推荐三种自我调节方法。

  第一是找人倾诉。长期压抑情绪最终会导致更大的爆发,比如再次面对类似的冲突时会行为失控。所以,受了委屈以后,可以主动寻求别人的帮助,不要把委屈压抑在内心,适当“吐槽”有益于心理健康。第二是转移注意力。研究发现,人的注意力有选择性,即你关注什么就更容易看到什么。我们可以选择改变自己的关注点,多看看那些美好的事情,参与一些让自己放松、开心的活动,比如运动、听音乐等。第三是放松练习。激烈的情绪往往和表浅的胸式呼吸联系在一起,而深慢的腹式呼吸可以让人放松平静下来。可以首先深深吐一口气,然后深深吸气,屏住呼吸2至3秒,缓慢将气完全呼出。呼气时,使下巴和双肩渐渐放松,充分体验从颈部、肩部开始流向胳膊直到手指的放松感。这个练习也可以成为平时的日常习惯,不仅可以缓解负面情绪,还有助于保持稳定的情绪状态。

  服务工作很容易让人“情绪耗竭”,因为无论面对什么样的乘客,工作职责要求面带微笑,礼貌待人。研究表明,不快乐的员工会请更多病假,还会有更多隐形的“心理罢工”。所以,企业可以给一线员工设置“情绪假期”,从一小时到半天不等,让情绪已经透支的员工得到缓解,从而增加工作效率。总之,企业应主动关注和关心“受委屈”的人,可以提供免费的心理咨询服务,让员工找到归属感,有苦可诉。

  遇到不公平对待时可以这样做

  用同理心的话语给对方的情绪降温。

  找人倾诉,适当“吐槽”,不要把委屈压抑在内心。

  转移注意力,改变自己的关注点,多看看美好的事情。

  做呼吸练习,缓解负面情绪,保持稳定的情绪状态。

  保留所有能证明事件的缘由和事件现场的材料作为证据。

  事发时,打开手机录音录像,尽量靠近附近监控设备。

  积极争取现场旁观者的支持,希望他们能够提供证据。

  保护现场,及时报警处理,由警察固定现场。

  □法律专家

  取证维权时注意证据完整性

  若交通运输职工在工作中遭到无理斥责、打骂,违法行为人可能遇到的法律责任包括民事责任、行政责任和刑事责任。

  违法行为人可能造成对交通运输职工的伤害和对交通秩序等社会公共秩序的危害。对交通秩序等社会公共秩序造成危害的,有关部门可以依法追究其行政责任和刑事责任。但这并不能代替其行为给交通运输职工造成损害所应当承担的责任。

  只要违法行为人给受害人造成了人身或财产损害,其就应当承担民事责任,包括赔礼道歉、赔偿损失等。如果构成了行政法上的违法行为,公安机关可以追究其行政责任,对其处以行政处罚,包括警告、罚款、拘留等。情节严重的,可以追究刑事责任。

  那么在遭到无理斥责、打骂时,交通运输职工应该如何保护自身权益呢?

  第一是取证。要正确追究违法行为人的法律责任,证据尤为重要。所有能证明事件的缘由和事件现场的材料都可以作为证据。

  要注意保护违法行为人实施违法行为的现场,及时报警处理,由警察固定现场。对于造成人身损害的,应当及时到医疗机构就诊,确定伤情和伤害程度。争取现场旁观者的支持,希望他们能够提供证据。现在大家的手机功能比较强大,可以在即将发生冲突时及时打开录音录像功能,记录案发现场的全过程。如果现场有第三方安装的监控设备,要争取调取监控录像,客观公正地证明案件现场情况。

  同时还要力求证据的完整性和客观性,仅有事件片段的证据可能无法证明案件事实,伪造证据或者容易导致证据真实性被怀疑的行为更是不可取的。

  第二是事后维权。受害人可以向有关行政机关,主要是公安机关报案,要求行政机关介入追究其行政责任,如果构成犯罪,公安机关会转入刑事程序。在此过程中,受害人的民事责任可以一并提出主张,在行政处理过程中,可以对损害赔偿、赔礼道歉进行调解,如不能达成调解协议,受害人可以向法院提起民事诉讼。如果已经启动刑事诉讼程序,受害人可以在刑事诉讼中提出刑事附带民事赔偿。另外,受害人也可以直接向法院起诉。

  必须提醒的是,在冲突事件发生过程中,交通运输职工必须保持冷静,不要发生相互斗殴的情况,作为受害人可以以制止行为人给自己造成损害为限度对加害人的行为予以控制、反抗,但必须把握限度,不给行为人造成不必要的伤害,否则受害人自己就要承担相应的责任,行为人恰恰借机逃脱了责任。

 

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